{"id":4206,"date":"2020-12-21T12:35:24","date_gmt":"2020-12-21T11:35:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.voice-first.it\/?p=4206"},"modified":"2021-02-19T20:31:35","modified_gmt":"2021-02-19T19:31:35","slug":"digital-transformation-ne-parliamo-con-il-project-manager-di-teleperformance-italia-vincenzo-giliberti","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.voice-first.it\/index.php\/it\/2020\/12\/21\/digital-transformation-ne-parliamo-con-il-project-manager-di-teleperformance-italia-vincenzo-giliberti\/","title":{"rendered":"Digital Transformation – Ne parliamo con il Project Manager di Teleperformance Italia Vincenzo Giliberti"},"content":{"rendered":"\n

La digital transformation<\/strong> comporta un cambiamento di leadership, un modo di pensare diverso, nuovi modelli di business ed un maggiore utilizzo della tecnologia<\/strong> per migliorare l’esperienza dei dipendenti, dei clienti, dei fornitori, dei partner e di tutte le parti interessate dell\u2019organizzazione.<\/p>\n\n\n\n

Dobbiamo imparare a considerare la digital trasformation un cambiamento che non ha a che vedere solo con business, produzione e strategia, ma che esiste grazie e attraverso una risorsa sempre pi\u00f9 spesso insostituibile: le persone.<\/p>\n\n\n\n

E le persone non possono esimersi dall\u2019aderire al cambiamento che riguarda il mondo.<\/p>\n\n\n\n

Anzi devono cavalcare il cambiamento ed esserne protagoniste per avere maggiore potenziale nella capacit\u00e0 di rispondere alle sfide future.<\/p>\n\n\n\n

Oggi parliamo di Digital Transformation con il Project Manager di Teleperformance Italia Vincenzo Giliberti<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Si parla sempre pi\u00f9 di Digital Trasformation. Cosa \u00e8? <\/strong><\/p>\n\n\n\n

La Digital Trasformation non \u00e8 una mera evoluzione di tecnologie informatiche ma rappresenta una vera e propria trasformazione in positivo del modo di operare in tutte le aree aziendali<\/strong>, dal top management agli agenti, con il supporto di soluzioni innovative digitali che consentono di digitalizzare una serie di attivit\u00e0 e di processi, incrementando la rapidit\u00e0 e la qualit\u00e0 dei servizi erogati. Il cervello e il cuore della Digital Trasformation sono sempre le persone, da coinvolgere, motivare e formare fino a raggiungere un\u2019adeguata maturit\u00e0 digitale<\/strong>. Nel caso specifico di Teleperformance poi per radicare la Digital Trasformation in maniera strutturata implementiamo la metodologia T.A.P. \u2122<\/strong>, fusione delle nostre capacit\u00e0 nel campo della T<\/strong>ecnologia, delle soluzioni di A<\/strong>nalisi e nell\u2019eccellenza dei P<\/strong>rocessi. Ad esempio la tecnologia basata sull\u2019introduzione dell\u2019automazione intelligente <\/strong>nei nostri processi consente ai nostri operatori di svolgere le proprie attivit\u00e0 in modo pi\u00f9 rapido ed intelligente, e l’integrazione con l\u2019intelligenza artificiale (AI), l\u2019analisi predittiva e interattiva<\/strong>, permette di fornire soluzioni ad alto valore aggiunto ai nostri clienti e al contempo di farci svolgere meglio il nostro lavoro.<\/p>\n\n\n\n

Perch\u00e9 \u00e8 importante \u00e8 perch\u00e9 \u00e8 un asset strategico in TP Italia?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Provo a spiegarlo con due esempi concreti. In TP Italia stiamo sviluppando e portando in produzione alcune RPA, robot process automation,<\/strong> basate su bot ovvero robot virtuale che automatizzano alcune attivit\u00e0 manuali, ripetitive e noiose,<\/strong> come inserire le medesime informazioni in sistemi differenti o rispondere a domande standard (tramite chatbot), dando la possibilit\u00e0 ai nostri agenti di focalizzarsi su attivit\u00e0 nelle quali il fattore umano<\/strong>, con la qualit\u00e0, la formazione, la dedizione, l\u2019empatia fa davvero la differenza<\/strong>. Introdurre RPA, comporta un incremento di velocit\u00e0 nella gestione delle attivit\u00e0 telefoniche e di back office, e una riduzione degli errori manuali, con conseguenti miglioramenti sull\u2019E-Sat (soddisfazione dei dipendenti) e sulla C-Sat (indice di soddisfazione dei clienti). Inoltre, sempre in TP Italia stiamo lavorando su soluzioni predittive che analizzano in maniera sicura grandi mole di dati<\/strong> per poter consigliare ai nostri clienti i migliori prodotti e servizi e\/o poter suggerire ai nostri agenti la migliore “prossima mossa” da effettuare nell\u2019interazione con i clienti e migliorare cos\u00ec le performance operative.<\/p>\n\n\n\n

Che percorso ha intrapreso TP Italia ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Le imprese possono progettare e attuare le strategie di Digital Trasformation in 4 modalit\u00e0 principali: internamente<\/strong>, in partnership<\/strong> con Clienti e Fornitori, con Start Up innovative, <\/strong>con Universit\u00e0<\/strong>. In un\u2019ottica di reale e strategica open innovation TP Italia<\/strong> sta esplorando e perseguendo tutte queste possibili direttrici di innovazione<\/strong>, partendo dall\u2019implementazione della metodologia T.A.P. \u2122<\/strong> prima descritta e dalla forte spinta che arriva dai laboratori e dai centri di eccellenza internazionali di TP, passando da sinergie con i nostri clienti che coinvolgiamo sempre pi\u00f9 nelle automazioni dei processi e negli analytics, da accordi con fornitori sia globali sia locali di tecnologie d\u2019avanguardia, con start up di successo, fino ad interazioni con Universit\u00e0 e Politecnici, in particolare romane e pugliesi, con le quali abbiamo negli anni consolidati rapporti per tesi e tirocini, fino all\u2019ideazione e alla realizzazione di ambiziosi progetti di ricerca e di sviluppo.<\/p>\n\n\n\n

Si parla di Digital Mindset, di cambiamento culturale. Condividi?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Concordo completamente, la Digital Trasformation \u00e8 prima di tutto un cambiamento mentale e culturale. Vivienne Benke definisce la Digital Mindset come integrazione fra una componente cognitiva <\/strong>basata sull\u2019ampiezza della conoscenza che una risorsa possiede sulle tecnologie digitali e misura di quanto le usi nella realt\u00e0, e una componente d\u2019azione<\/strong>, basata sull\u2019accettazione o sul rifiuto della tecnologia digitale. In sintesi \u00e8 necessario creare competenze digitali e soprattutto volerle \/ poterle applicare nella realt\u00e0 lavorativa quotidiana. E nel caso concreto dei contact center \u00e8 importante sfatare 4 miti<\/strong>. Il primo \u00e8 che la DT porti a una riduzione dei posti di lavoro<\/strong>, mentre al contrario permette di puntare sulla valorizzazione delle risorse umane verso ruoli a valore aggiunto, delegando ai bot attivit\u00e0 banali e ripetitive; il secondo che si possa digitalizzare il 100% dei processi<\/strong>, mentre \u00e8 fondamentale definire quali processi \u00e8 possibile ed utile trasformare e quali no; il terzo \u00e8 che la DT sia solo una riduzione dei costi<\/strong>, mentre costituisce la strada per erogare una maggiore qualit\u00e0 dei servizi con minori tempi di gestione; il quarto \u00e8 che la DT sia focalizzata solo sul back office operativo<\/strong>, mentre \u00e8 applicabile, anzi noi in TP Italia la stiamo applicando, in tutte le aree e in tutti i processi aziendali, ovviamente con modalit\u00e0 e penetrabilit\u00e0 differenti.<\/p>\n\n\n\n

Che ostacoli possiamo prevedere?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

La Digital Trasformation come tutte le grandi innovazioni, \u00e8 spesso ostacolata soprattutto da fattori culturali e organizzativi, quali lo scetticismo<\/strong> largamente diffuso tranne che in pochi “visionari”, la paura<\/strong> di dover provare un cambiamento ed uscire dalla propria comfort zone, l\u2019autoreferenzialit\u00e0<\/strong>, l\u2019ansia da controllo<\/strong>, la fretta realizzativa<\/strong>, i colli di bottiglia<\/strong> nelle organizzazioni, gli obiettivi e le metodologie spesso confusi e approssimativi. Noi in TP ci stiamo sempre pi\u00f9 attrezzando per poter superare tutti questi ostacoli, pianificando il cambiamento tramite la metodologia<\/strong> T.A.P. \u2122<\/strong>, ponendo la trasformazione digitale al centro dell\u2019attenzione delle nostre risorse, dei nostri clienti e dei nostri fornitori, implementando soluzioni innovative che rispondano a bisogni reali e che abbiano al contempo un forte valore simbolico.<\/p>\n\n\n\n

La cronaca accosta sempre pi\u00f9 il Covid-19 alla necessit\u00e0 di accelerare nel processo di DT per le imprese che vogliono sfruttare la crisi come opportunit\u00e0 e non essere travolte. Sei d\u2019accordo?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

E\u2019 un dato di fatto che le conseguenza del Covid-19 stanno cambiando drasticamente il modo in cui noi viviamo, interagiamo, svolgiamo le nostre attivit\u00e0 lavorative. Darwin ripeteva spesso che “la specie che sopravvive non \u00e8 la pi\u00f9 forte ma quella che si adatta meglio ai cambiamenti dell\u2019ambiente in cui si trova<\/strong>“. Ebbene in TP Italia noi siamo fortemente convinti che la Digital Trasformation<\/strong> non sia una moda<\/strong> o una delle possibili scelte<\/strong> ma che costituisca la pi\u00f9 grande opportunit\u00e0 per sopravvivere nel mercato in continua evoluzione, accelerato ancor pi\u00f9 nel mondo pandemico e post pandemico<\/strong> e per posizionarsi come leader globale nei servizi digitali<\/strong> a supporto delle interazioni con i clienti. D\u2019altra parte possiamo affermare con soddisfazione di aver dimostrato la nostra eccezionale capacit\u00e0 di adeguarci al cambiamento con la gestione del passaggio delle attivit\u00e0 operative da in site al WAH – Work At Home !<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

La digital transformation comporta un cambiamento di leadership, un modo di pensare diverso, nuovi modelli di business ed un maggiore utilizzo della tecnologia per migliorare l’esperienza dei dipendenti, dei clienti, dei fornitori, dei partner e di tutte le parti interessate dell\u2019organizzazione. Dobbiamo imparare a considerare la digital trasformation un cambiamento che non ha a che vedere solo con business, […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":4207,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"editor_plus_custom_animation_option_css":"{}","editor_plus_custom_css":"{\"3b5464a0-40d4-4fcd-a108-611b1d6a9ba7\":\". { \\n\\n}\",\"4e21c815-562c-4c2a-9f61-96096bd5b4f9\":\". { \\n\\n}\",\"f6d167da-15f0-41dc-88b9-619a9162728c\":\". { \\n\\n}\",\"c36cd973-ebb0-4792-a6c9-a8aabf93f8b3\":\". { \\n\\n}\",\"60f486cd-2ae1-4df0-af1d-3957ac369888\":\". { \\n\\n}\",\"cc139bd6-e46e-4371-b4ee-4b872a58d7e6\":\". { \\n\\n}\",\"2715c06e-96a3-4651-852d-daedb458d158\":\". { \\n\\n}\",\"78d63cc0-ee4d-4c8b-b464-9e3e371504aa\":\". { \\n\\n}\",\"a93c0d09-125d-449d-9fba-1495bf33f69a\":\". { \\n\\n}\",\"b9e9ea07-b5b3-4fe0-8b60-bf55927c5a39\":\". { \\n\\n}\",\"3ec917a7-1c1e-4266-aee9-c977f10c933d\":\". { \\n\\n}\",\"de90ef6c-b4a4-403f-a5d3-f9378f19eeb8\":\". { \\n\\n}\",\"55006f9c-c07f-459d-8838-b1abcc9cd8ea\":\". { \\n\\n}\",\"2a13a93e-20e0-47b1-b65c-5898875f9387\":\". { \\n\\n}\",\"80597ab8-535f-4b3c-ae13-0e59a8a0129b\":\". { \\n\\n}\",\"da3aa334-a7e0-44fd-a43e-eeba9997166a\":\". { \\n\\n}\",\"103a412d-6fd1-461e-a955-d7af15b96b07\":\". { \\n\\n}\"}","editor_plus_custom_css_file_version":"latest-443","editor_plus_custom_styling_options_file_version":"latest-2520","editor_plus_custom_styling_options_css":"{\"3b5464a0-40d4-4fcd-a108-611b1d6a9ba7\":\"\",\"4e21c815-562c-4c2a-9f61-96096bd5b4f9\":\"\",\"f6d167da-15f0-41dc-88b9-619a9162728c\":\"\",\"c36cd973-ebb0-4792-a6c9-a8aabf93f8b3\":\"\",\"60f486cd-2ae1-4df0-af1d-3957ac369888\":\"\",\"cc139bd6-e46e-4371-b4ee-4b872a58d7e6\":\"\",\"2715c06e-96a3-4651-852d-daedb458d158\":\"\",\"78d63cc0-ee4d-4c8b-b464-9e3e371504aa\":\"\",\"a93c0d09-125d-449d-9fba-1495bf33f69a\":\"\",\"b9e9ea07-b5b3-4fe0-8b60-bf55927c5a39\":\"\",\"3ec917a7-1c1e-4266-aee9-c977f10c933d\":\"\",\"de90ef6c-b4a4-403f-a5d3-f9378f19eeb8\":\"\",\"55006f9c-c07f-459d-8838-b1abcc9cd8ea\":\"\",\"2a13a93e-20e0-47b1-b65c-5898875f9387\":\"\",\"80597ab8-535f-4b3c-ae13-0e59a8a0129b\":\"\",\"da3aa334-a7e0-44fd-a43e-eeba9997166a\":\"\",\"103a412d-6fd1-461e-a955-d7af15b96b07\":\"\"}","editor_plus_copied_stylings":"{}","editor_plus_extended_blocks_css":"{}","editor_plus_post_options":"{}"},"categories":[252],"tags":[],"featured_image_urls":{"full":["https:\/\/www.voice-first.it\/wp-content\/uploads\/2020\/12\/vincenzo_Giliberti.jpg",873,810,false],"thumbnail":["https:\/\/www.voice-first.it\/wp-content\/uploads\/2020\/12\/vincenzo_Giliberti-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/www.voice-first.it\/wp-content\/uploads\/2020\/12\/vincenzo_Giliberti-300x278.jpg",300,278,true],"medium_large":["https:\/\/www.voice-first.it\/wp-content\/uploads\/2020\/12\/vincenzo_Giliberti-768x713.jpg",640,594,true],"large":["https:\/\/www.voice-first.it\/wp-content\/uploads\/2020\/12\/vincenzo_Giliberti.jpg",640,594,false],"1536x1536":["https:\/\/www.voice-first.it\/wp-content\/uploads\/2020\/12\/vincenzo_Giliberti.jpg",873,810,false],"2048x2048":["https:\/\/www.voice-first.it\/wp-content\/uploads\/2020\/12\/vincenzo_Giliberti.jpg",873,810,false],"wptouch-new-thumbnail":["https:\/\/www.voice-first.it\/wp-content\/uploads\/2020\/12\/vincenzo_Giliberti.jpg",144,134,false],"sciencex-single-team-thumb":["https:\/\/www.voice-first.it\/wp-content\/uploads\/2020\/12\/vincenzo_Giliberti-360x270.jpg",360,270,true],"sciencex-team-thumbnail":["https:\/\/www.voice-first.it\/wp-content\/uploads\/2020\/12\/vincenzo_Giliberti-263x216.jpg",263,216,true],"sciencex-event-thumbnail":["https:\/\/www.voice-first.it\/wp-content\/uploads\/2020\/12\/vincenzo_Giliberti-555x370.jpg",555,370,true],"sciencex-event-gallery-thumb":["https:\/\/www.voice-first.it\/wp-content\/uploads\/2020\/12\/vincenzo_Giliberti-227x168.jpg",227,168,true],"sciencex-blog-thumb":["https:\/\/www.voice-first.it\/wp-content\/uploads\/2020\/12\/vincenzo_Giliberti-100x80.jpg",100,80,true]},"post_excerpt_stackable":"

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